Правила качественного обслуживания — это действия, которые направлены на выполнение определенных требований для удовлетворения потребностей клиента и достижения цели компании.
Правила являются основным звеном в работе с клиентами:
-
Лояльное отношение к покупателям/клиентам. Любого клиента располагает улыбка и искреннее приветствие и прощание — это дает возможность почувствовать себя желанными.
*Обман и ложные обещания запрещены.
-
Создание комфорта. Чистое оборудование, аккуратная выкладка, музыкальное сопровождение, удобные кресла для ожидания, доступ к прохладной воде. За создание комфорта все технические процессы отвечает руководство, а поддерживают сотрудники магазина/салона.
При необходимости оказать помощь: снять верхнюю одежду и повесить на плечики, налить чай или кофе во время ожидания.
-
Индивидуальный подход к клиенту. Одни клиенты любят поговорить, есть молчуны, кто-то приходит семьёй и маленькими детьми, конечно с каждым будет выстроена индивидуальная работа, но цель одна удовлетворить потребность и выявить желание.
Реальная история из салона красоты. Администратор салона заранее загружает музыку из соц.сетей(Вк) постоянных клиентов и во время посещения клиента включают некоторые песни. Клиент доволен подпевает, пританцовывает настроение поднимается.
В любом магазине/салоне музыка должна соответствовать целевой аудитории.
-
Временные рамки. Клиенты не любят ждать, работа должна быть организована таким образом, чтобы покупатель: быстро нашел свой размер или сотрудники оперативно вынесли из склада, работа сотрудников на кассовой зоне не создает очереди. Желание клиента нужно выявлять, как показывает практика в течение 5-6 минут если вы затягиваете клиенту становится скучно, создается впечатление меня не слышат. Поэтому сотрудники применяют техники выявления потребностей, которые изучают на «Стандартах обслуживания покупателей».
