Сервис занимает лидирующую позицию среди инструментов повышения эффективности продаж. Эта тема заслуживает внимания, потому что конкурентов с каждым днем все больше с похожими продуктами и ценовой политикой. Поэтому сервис должен быть лучшим, для того чтобы выделиться на рынке и занять доминирующие позиции среди всех конкурентов и увеличить объём роста продаж. Пиар специалисты и маркетологи привлекают клиентов, применяя новые тенденции в своей сфере, но останется ли покупатель доволен, вернется еще раз или будет рекомендовать друзьям, знакомым зависит от выстроенной системы сервиса компании.
Сервис — это то насколько качественно прошло обслуживание покупателей. Выгода от сервиса будет КРАТКОСРОЧНОЙ и ДОЛГОСРОЧНОЙ.
Долгосрочный сервис — это удовлетворение желаний клиентов, которое можно оценить системой лояльности, замерить процент роста постоянных покупателей с помощью дисконтных карт. Анализ положительных отзывов в интернет-ресурсах.
Краткосрочный сервис — когда сделка прошла здесь и сейчас, что позволяет увеличить коэффициент конверсии, средний чек и кросс-продажи. Краткосрочный и долгосрочный сервис напрямую влияют на увеличение объёма продаж.
Этапы развития сервиса с целью повышения эффективности продаж.
- Анализ Целевой аудитории компании.
- Разработка и внедрение Стандартов Обслуживания с целью структурированной слаженной работы сотрудников от топ-менеджеров до линейного персонала. Стандарты — это имидж компании. Гибкий инструмент, который дополняется, корректируется вместе с развитием и нововведениями в компании.
- Выстроить систему обучения, которая направлена на развитие управленческого и линейного персонала. Программа содержит базовые программы для всех сотрудников Стандарты обслуживания, Техника продаж, Обучение продукту, Путь к сердцу клиента и т. д. Управленческая программа для сотрудников, которые имеют в подчинение более двух человек — это фундаментальные знания каждого сотрудника по эффективному управлению, Эффективный менеджер, Наставничество, Тайм-менеджмент, Мотивация и т. д. Внедрение программ и оценка знаний, навыков у сотрудников, контролируется через промежуточный процесс оценки и полугодовой аттестацией.
- Обеспечить эффективный процесс подбора сотрудников с определенными требованиями к должности.
- Обеспечить независимую систему контроля для комплексной оценки качества обслуживания, мерчандайзинг, анализ отзывов покупателей, через соц.сети, анализ обратной связи покупателей с помощью анкетирования и телефонного общения.
- Внедрение системы мотивации, привязанной к показателям поддержания высокого сервиса и заинтересованности персонала в качественном обслуживании, а также улучшение своей профессиональной эффективности.
- Создать систему обратной связи от покупателей по их восприятию обслуживания (что понравилось, запомнилось, что отталкивает).
- Проведение собраний с сотрудниками магазинов для обратной связи по процессу обслуживания, какие моменты необходимо усовершенствовать или убрать.
- Привить ответственность за качественный сервис всех сотрудников компании, а не отдельное подразделение.
Система взаимодействия, от которой зависит эффективное повышение продаж.
- В нашей системе взаимодействия фундаментом является группа покупателей. В каждом населенном пункте свой сервис люди с определенным менталитетом и делать общий стандарт для всех городов миллионников и небольших населенных пунктов не совсем верно. Поэтому важно брать обратную связь от покупателя по обслуживанию (смотрим пункт 2).
- Вторая группа, которая применяет в работе все инструменты направленные на качественное обслуживание продавцы-консультанты.
- Третья группа директора, управляющие, от них зависит насколько успешно будут применять полученные инструменты продавцы-консультанты.
- Менеджеры, отвечающие за разработку и внедрение стандартов обслуживания и в целом сервиса. Сюда могут входить сотрудники из разных подразделений например, мерчандайзер, менеджер по подбору персонала, менеджер по оценке (смотрим пункт 9).
- Топ-менеджеры, которые ставят стратегические задачи для развития компании.
- Мониторинг и анализ работы конкурентов.
Опросы, наблюдения.
Наша выстроенная система взаимодействия предоставляет сервис, который удовлетворяет требованиям покупателя. Для этого применяются опросы в виде — анкетирования (после покупки, если у покупателя есть время менеджер по сервису проводит опрос), телефонное анкетирование (база лояльности позволит обзванивать по 3 клиента в день, если сеть большая необходимо сделать статистику по городам и проанализировать требования покупателей). Делать опрос необходимо в день покупки пока клиент под впечатлением и детально помнит ситуацию. Не совсем корректно звонить на следующий день, т.к у покупателя была не одна покупка в разных магазинах и информация будет искаженной.
Наблюдение проводит менеджер по сервису или управляющий магазина.
Контроль.
Развитие сотрудников через внутреннее обучение, оценка с помощью Чек-листа по качеству обслуживания, аттестация, оценка Тайным покупателем.
Мотивация и контроль.
Руководители магазинов — это первые люди, от которых зависит качество сервиса в магазинах. Менеджеры по обучению и сервису обучают инструментам управления, которые позволят выстроить процесс адаптации, сформировать навыки планирования, организации, мотивации и контроля сотрудников (смотрим пункт 3).
Аналитика, обучение и консалтинг.
Менеджеры, отвечающие за сервис, проводят качественную аналитику самостоятельно или с помощью аутсорсинга. Агентство предоставляет глубокий, качественный отчет по качеству обслуживания. Отчет отражает корреляцию между поведенческими характеристиками покупателей и работой сотрудников. Данные показатели позволят увидеть, как инструменты продажи влияют на решение покупки или возможность рекомендавать магазин друзьям, знакомым. Для полной картины, необходим отчет по сервису конкурентов для сравнения и разработки дальнейших мероприятий, направленных на развитие сотрудников своей компании.
Консультирование сотрудников по вопросам возникающих в процессе деятельности.
Постановка задач.
Топ-менеджеры знакомятся с готовой аналитикой, по качеству обслуживания предоставленной менеджером по сервису, и ставят задачи по результатам данных.
Аналитика и внедрение индекса потребительской лояльности (NPS).
Данный инструмент позволяет выявить количество лояльных клиентов к товару, бренду, компании и. Формула (NPS) разница доли промоутеров и доли критиков.
Промоутеры — лояльные покупатели.
Критики — недовольные покупатели.
Для проведения данной процедуры разрабатывается анкета для клиентов, если проводится на торговой точки желательно, чтобы она была яркая с картинками фотографиями, что мотивирует для заполнения. Если по телефону — это должен быть не автоответчик, а реальный заинтересованный человек. Анкета разрабатывается менеджерами по сервису или аутсорсерами.
Для повышения эффективности продаж необходимо работать над улучшением сервиса и повышением лояльности клиентов, для этого следует проводить качественный анализ работы действующих инструментов например, которые мы рассмотрели: этапы развития сервиса, система взаимодействия, инструменты работы с сервисом, внедрения индекса потребительской лояльности (NPS).
