В данной статье будет отзыв покупателя о магазине Санлайт целью, которого является показать, как сервис играет одну из важных составляющих в увеличении продаж магазина.
В планах сделать покупку в этот день не было. Внимание привлек баннер на ТЦ Версаль скидки 50%, 70%, 90% в магазинах SUNLIGT. Вот она работа маркетинга. Заинтересовали, привели покупателя в магазин.
В торговом зале представлена информация на Тейбл-тентах «ВЫНОСИ ВСЁ! 50%, 70%, 90%» мелким шрифтом указаны сроки действия акции, дополнительных вопросов не возникло. На изделиях выделена скидка все аккуратно по ячейкам разложено.
Первые мысли сейчас посмотрю и если что-нибудь понравится приду в другой раз. На адаптацию в магазине и знакомство с ассортиментом хватило пяти минут. После этого меня поприветствовала продавец-консультант Алёна.
Установление контакта.
Продавец: Добрый день. Какое изделие вас интересует?
Приветствие и вопроса достаточно было для установления контакта. На лице присутствовала улыбка и доброжелательный взгляд.
Я (покупатель): Добрый день. Я просто смотрю, вообще, я себе хотела только посмотреть серебряные серьги (на самом деле у меня была потребность/боль серебрянные серьги под часы).
Выявление потребности.
Продавец: Какие вы бы хотели?
Я (покупатель): серебряные, красивые, классические повседневный вариант.
Продавец: как вы относитесь к английскому замку?
Я (покупатель): хорошо в принципе.
Презентация товара.
Вопросы задавались не навязчиво в процессе было показано 3 изделия и как они будут смотреться с кольцом, если в дальнейшем у меня будет желание приобрести украшение. Вот она выгода и работа долгосрочного сервиса. Плавно и не навязчиво продавец формирует потребность в дополнительном товаре. В результате мы остановились на модели, которая была без скидки, продавец рассказала о том, что нужно скачать приложение и благодаря начисленным бонусам будет 30% скидка.
Продавец не связывала потребность с презентацией. Например, это украшение универсальное, благодаря классической округлой форме и светлого фионита, выглядит стильно, можно носить с любым гардеробом и всегда будет актуально. Такая презентация позволила бы определиться еще быстрее с изделием, а продавец сэкономила время и продолжила работать с другими покупателями.
Сотрудница на самом деле была внимательная и заботливая. Это сопровождалось в действиях аккуратно закрыла замок поближе поставила зеркало, т.к подошли покупатели к витрине, продавец попросила вежливо перейти в другое место.
В процессе примерки Алёна рассказывала очевидные отличия одной модели от другой. «У этой модели более крупные камни у этой мелкие и т.д». В чем выгода и как изделие отвечает мой потребности не прозвучало.
Работа с возражениями.
Я (покупатель): Серебро не почернеет?
Продавец: Серебро действительно тускнеет только достаточно обработать специальным спреем, который есть у нас в наличии всего за 240 р. и изделие будет опять как новым. Возражение отработано.
В процессе работы с недовольным лицом вмешивалась девушка «Алена, ты долго работаешь с покупателем, народу много». Мне как покупателю было неприятно и не комфортно, вовремя такого контроля. Впечатление сложилось, что нужно быстрее определяться, так как в зале еще покупатели, а я отвлекаю от работы персонал. Продавец обращала внимание и кивала. Затем девушка опять прокричала на весь зал «Алёна?! Давай быстрее». Тогда меня привлёк внимание макияж кричащей девушки, выделенные черные точки под глазами, такой продавец у меня точно не вызывал желание сделать покупку. Вот оно первое впечатление, которое складывается во время установления контакта. Странный контроль, если это управляющая салона. В зале присутствовало еще 3 покупателя. Одна из них обращалась к Алёне за помощью, прозвучал ответ я пока занята. В этом случае, чтобы не терять покупателя можно предложить обратиться к другому продавцу или вежливо попросить подождать пока завершит работу с покупателем. Я так поняла, что в салоне работа ведется только с одним покупателем, обслуживание с несколькими не выстроено или не предусмотрено в ювелирных магазинах.
На кассе меня Алёна рассчитала и вежливо попрощалась.
Во время посещения магазина я была покупателем «В», у которого есть потребность\боль, деньги, срочности в покупке не было. Продавец, перевела покупателя из «В» в «А», благодаря установлению контакта, ненавязчивым вопросам на этапе выявления потребности. На этапе презентации рассказаны отличия изделий без учета потребности покупателя, акцент на выгоде и потребности не сделан. Дополнительные условия скидок рассказаны, что еще больше мотивировало на покупку, возражение отработано, потребность в дополнительном товаре сформирована. Итого благодаря работе продавца покупка сделана вероятность вернуться в этот салон есть.
Рекомендации:
Управляющей салона пройти обучение:
- Эффективный менеджер (функции организации и контроль). Данные функции позволят организовать персонал и познакомиться с видами контроля сотрудников.
- Показать продавцу мастер-класс по работе с несколькими покупателями. Возможно, у Алёны нет навыка организовать работу с несколькими покупателями.
- В дни акции выводить большее количество сотрудников или в час пик, т.к это было обеденное время и сотрудники занимались расклейкой скидок.
Для продавца-консультанта:
- Показать мастер-класс презентации товара с учетом основной потребности, что позволит сделать выбор быстрее и сэкономить время продавцу для работы с другими покупателями.
