Проверка методом тайный покупатель позволяет сэкономить бюджет и время компании для внедрения новых проектов и выстраивания качественного обслуживания. Тайный покупатель — это подготовленный человек, который действует по определенному сценарию. Сфера деятельности у розничных магазинов, ресторанов, кафе, спортивных клубов, салонов красоты, автосалонов разная, поэтому сценарий разрабатывается под определенные задачи, бизнес-процессы компании. Для каждой организации необходим определенный алгоритм действия тайного покупателя.
Задачей тайного покупателя может быть и изучение конкурентов, что позволит сделать более качественную аналитику и выявить зоны роста.
Основные цели по результатам оценки:
- Выстраивание высокого сервиса, который позволит увеличить доверие покупателей.
- Оценка качества работы сотрудников в соответствие стандартам и регламентам компании.
- Оценка эффективности инструментов продаж.
- Оценка организации работы персонала.
- Разработка или корректировка стандартов и регламентов в соответствие текущей ситуацией.
- Выявление сотрудников не мотивированных на работу.
- Независимый аудит деятельности сотрудников.
Достоинства тайного покупателя:
- Объективная оценка компетенций всех сотрудников. Например, во время посещения кафе в течение 5 минут посетителя не встретили вопрос к сотруднику и управляющему, клиенту вместо клубничного чизкейка подали вишневый, тогда вопрос к сотруднику и тому кто готовил и т. д. Например, в розничном магазине поприветствовали в течение 30 секунд, но в течение 15 минут никто не вынес нужного размера, т.к все продавцы были заняты. Анализируем скорость работы продавцов, график работы и процесс организации. Тайный покупатель позволяет оценить компетенции и управленческого и линейного персонала.
- Изучение определенного процесса или критерий, который интересен руководителю. Например, упали продажи по субботам. Количество входящих звонков с 8-9 часов сократилось на 20%. По воскресеньям средний чек уменьшился на 40% и т. д.
- Видео или аудиозапись позволят сделать ситуацию объективной.
- Качественная работа с результатами позволяет увеличить приток клиентов, рост продаж и прибыли компании.
Качество обслуживания в любой сфере играет важную роль, благодаря высокому сервису компания приобретает лояльных клиентов и увеличивает продажи. В нашем современном мире настолько все активно развивается, что стремишься сделать по максимуму все быстро и остаться удовлетворенным от своих потребностей. Хочется, чтобы в сфере обслуживания было как можно больше компетентных людей, которые с удовольствием относились и любили свою сферу деятельности. Иногда сотрудникам не хватает обратной связи или ментора, который задал верное направление и дал полезные рекомендации по выполнению задач.
Сервис начинается с первых секунд знакомства по внешнему виду с первого произнесенного слова. Внешний вид и речь влияет на потребителей. Поддержание высокого сервиса это одна из ведущих задач компании. Для его поддержания необходимо анализировать изначально потребности клиентов. Составить портрет современного клиента с учетом текущей ситуации на рынке, что позволит качественно в компании корректировать стандарты и регламент. Иногда сервис страдает из-за того, что стандарты и регламент не отвечают потребностям современного потребителя.
Тайный покупатель — это не человек с улицы. Чтобы проверка была действительно качественной тайный покупатель должен пройти подготовку, мини-обучение, которое сделает оценку объективной. Мини-обучение позволит вести себя уверенней, естественней в ситуации, сфокусироваться на деталях для подробной обратной связи по результатам проверки. Оценить атмосферу и особенности работы способен только подготовленный человек.
