Пример скрипта продаж набирает с каждым днем наибольшую популярность, потому что это сценарий, который пошагово позволяет прийти к цели. На мой взгляд — это отличный способ погрузить новичка в процесс продажи особенно в первые дни адаптации. Пример скрипта продаж, делает сотрудника уверенней в работе с клиентами.
Во многих салонах на этапе установления контакта рассказывают о новой коллекции, скидках, акциях, где какой товар представлен я думаю эта информация давно пережила те времена «Здравствуйте у нас новое поступление новой коллекции» или «Обратите внимание на новинки». Я делаю выводы благодаря своему опыту работы с персоналом и покупателями в торговом зале. А также своей оценки качества обслуживания в розничных сетях.
Обратите внимание все чаще покупатель идет с конкретной фотографией на гаджете или сформированной потребностью. Ведь благодаря социальным сетям потребитель ориентируется на конкретные товары, заслуга этому блогеров стилистов. Покупатель видит фотографию Вк, инстаграме и создает сам себе образ в поисках идентичного товара. Озвучивает продавцу потребность, мне вот такие показывая фотографию или молча осматривает витрины в поисках своего товара. Возможно и такое, я на сайте видела у вас кардиган с большими деревянными пуговицами и т.д. Практически у каждой сети есть сайты или интернет- магазины, где представлен ассортимент с которым знакомится потребитель. Анализируя Чек-листы качества обслуживания за период с 1.06.2017-1.04.2018 могу сказать следующее. Покупатель ориентируется на скидки обозначенные на витринах магазина, на навигацию новой коллекции внутри магазина, маркетологи и мерчандайзеры заботятся о покупателях со своей стороны, как деликатно привлечь внимание начиная со входа в салон. Задача продавца-консультанта сформировать положительное впечатление и помочь определиться с товаром. Многие фразу «Чем я могу помочь?» засмеяли, а на самом деле покупателю нужна помощь в выборе товара и экономии времени. Я не о том, что нужно говорить именно так «Чем вам могу помочь?» Установление контакта и формирование потребности начинается со знакомства с ассортиментом в интернет-магазине, на сайте компании с витрины и названия салона. Я к тому, что информацию о товаре все чаще получают через интернет и непосредственно в самом салоне благодаря тейбл-тентам или выделенным стендам, стеллажам, и т.д. Когда человек слышит фразы или одну и ту же информацию о скидках это вызывает у покупателей раздражение «да, я вижу», «мне приходила смс», «я познакомилась на сайте или в инстаграме» и воспринимается как навязывание.
Итак, как будет комфортно покупателям в салонах и продавцам сформировать первое положительное впечатление, давайте посмотрим пример скрипта продаж.
Этап Установления контакта.
1. Приветствие.
Общение с покупателем начинается до того, как продавец произнес первые приветственные слова. Покупатель «считывает» настрой и желание вступать в контакт по выражению лица, движению рук, положению тела. Тело человека посылает окружающим людям информацию, выдавая его настроение, отношение, наличие или отсутствие интереса. Набор телодвижений состоит из 700 тыс. разных движений, т.о язык тела намного богаче вербального (разговорного) языка.
Эксперты в области невербального общения выяснили что:
55% — смысла сообщения передаётся на невербальном уровне. Смысл сказанного воспринимается, через выражение лица, позы, жесты.
38% — с помощью интонации. Человек доверяет как сказано, а не тому что сказано.
7% — передаётся с помощью речи.
75% всей информации, передаваемой человеком на невербальном уровне, исходит от лица.
2. Адаптация. Покупателю требуется время для знакомства с представленным ассортиментом магазина.
3. Вступление в диалог. Информация + вопрос. Информация может быть и об акциях только в виде уточнения, если об акции не слышали, то подробно нужно рассказать, заинтересовать. Информация должна быть о гарантиях или ценности именно товара, который представлен в вашей сети.
Сценарий продаж в виде скрипта позволяет сэкономить время на обучение сотрудников и в кротчайшие сроки погрузить в рабочий процесс. Скрипт разрабатывается менеджером по обучению совместно с сотрудниками магазинов.
