Качество обслуживания Хитэк

0
173
Качество обслуживания Хитэк

Посетив магазин Хитэк, хочется поделиться впечатлением от обслуживания и показать взаимосвязь между сервисом и продажами.

Потребность: воск в картриджах, шампунь и бальзам для волос.

По результатам обслуживания осталось неприятное впечатление.

На этапе установления контакта меня поприветствовал продавец-кассир Анастасия взгляд был направлен в сторону компьютера. !Одно из правил приветствуя покупателя необходимо улыбаться и встретиться взглядом.

По залу не было ориентации, Ольга стояла в центре зала с печальным лицом, такое впечатление, что заставили идти на работу. Желание консультироваться не возникло. В торговой зоне, где представлена бытовая техника для укладки волос все сдвинуто идет перевыкладка, хотела посмотреть новую лампу для ногтей не решилась мешать.

Продавцы-консультанты, рассматривали ассортимент масок для волос и одна сказала «ооо… я как разбогатею куплю себе этот набор». Внимание привлекла обувь сотрудников, летние босоножки на плоской подошве и черные закатанные носки с непонятным рисунком сбоку, девушка вышла из подсобного помещения в мокасинах на голую ногу.

!Внешний вид продавцов-консультантов при формировании первого впечатления занимает 55% это девочки, которые работают в индустрии красоты.

Меня поприветствовала продавец и пошла в другую сторону я не успела прочитать имя вроде Оксана мелькнуло на бейдже дальнейшего диалога не было.

!У Оксаны была возможность с помощью информационной фразы завязать диалог например, «у нас сегодня последний день акции 30% на косметички или обратите внимание у нас поступление новой марки наборов для депиляции» и т. д. Перейти к выявлению потребностей с помощью открытых вопросов, т.к я у шампуней стояла можно уточнить «вы какую марку шампуней предпочитаете?» Есть увлажняющие и питательные, они для тонкий волос и т.д, как пример.

Я самостоятельно выбрала картридж и прошла на кассу. Мне не упаковали — это же воск и не попрощались. У кассира под рукой мелкий товар, который не был предложен. Про дисконтную карту ни слова, зачем внедряют программу лояльности не понятно.

В торговом зале было пятеро сотрудников ни один продавец не был заинтересован в продажах.

Итого магазин Хитэк потерял 1тыс. рублей и покупателя, т.к я готова была на покупку, сотрудники не инициировали и не довели до завершения сделку.

Чтобы я порекомендовала для увеличения продаж и поддержания высокого сервиса в магазине Хитэк:

  1. Проверить знания по технологии продаж у продавцов и кассиров. Сформировать представление о продажах можно посмотреть здесь.
  2. Оценить знания по товару и основным преимуществам ассортимента.
  3. Проверить знания по материальной мотивации.
  4. Контроль проведения утренней планерки.
  5. Контроль ведения чек-листов по качеству обслуживания. Если нет ввести и привязать к мотивации и продажам.
  6. Проанализировать инструменты корпоративной культуры в магазине.
  7. Провести обучения по каждому этапу продаж.
  8. У управляющего магазина необходимо оценить управленческие навыки по планированию и организации персонала можно посмотреть здесь.    Прилагается чек о реальной покупки и посещения магазина.

Анкета_качества обслуживания Хитэк

 

ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ

Please enter your comment!
Please enter your name here